Réceptionniste

Premier constat : Les métiers de l’hôtellerie sont très diversifiés et permettent ainsi à des profils variés de trouver leur place. Deuxième remarque : si les métiers de l’hôtellerie semblent très hiérarchisés, ils n’en offrent pas moins des évolutions de carrière plutôt rapides. Enfin, la majorité de ces postes exigent plus de motivation que de formation théorique. Vous êtes tenté(e) ?
Avant de vous lancer, sachez que tous les métiers de l’hôtellerie, sans exception, exigent des qualités spécifiques : un sens du service inébranlable, même et surtout face à des clients irascibles, mais aussi une présentation impeccable et une résistance suffisante pour faire face à des journées souvent très " physiques ". Selon qu’ils sont exercés dans un petit hôtel familial de province, dans un deux ** en centre ville, dans un palace ou encore dans un établissement intégré à une chaîne hôtelière, les métiers hôteliers diffèrent. Aussi, la présentation qui en est faite correspond-elle aux caractéristiques " standards ".



A l’accueil : " le sens du service avant tout " Plus l’hôtel est important en nombre de chambres ou par son standing, plus le personnel d’accueil sera nombreux. Pour un hôtel de luxe ou de taille particulièrement imposante, l’équipe sera composée, en règle générale, d’un chef-réceptionniste, de ses réceptionnistes, d’un main-courantier (qui tient les comptes de chaque client) et d’un caissier, chacun ayant à remplir des tâches bien définies, présentées ci-dessous.
Dans le cas d’un hôtel de taille moyenne (moins de cinquante chambres), les différentes tâches seront réparties entre un chef-réceptionniste et son ou ses réceptionnistes. Ce sont alors les réceptionnistes qui remplissent les fonctions de main-courantier et de caissier.
Mais il arrive aussi qu’un seul réceptionniste siège à l’accueil et ait par conséquent à tout prendre en main... quand ce n’est pas le propriétaire de l’établissement ou son épouse qui accueille les clients... tout en préparant le petit déjeuner !
Autre réalité des métiers de l’accueil : ils ont largement évolué ces dernières années avec l’arrivée de l’informatique et la nécessité de maîtriser une ou plusieurs langues étrangères.

Son rôle Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste (qui est aussi appelé " employé de réception " ou encore " réceptionnaire ") accueille chaque client. Il lui précise les capacités d’accueil de l’hôtel, en se référant au planning des réservations dont il a la charge. Il communique les tarifs pratiqués et les différents services proposés (petit déjeuner, salle de restaurant, coffre...). A son arrivée, il lui remet sa clef, s’occupe de ses bagages et le guide jusqu’à sa chambre.
Le réceptionniste doit aussi être en mesure de renseigner son interlocuteur sur l’environnement proche de l’hôtel : " où se trouve le cinéma le plus proche, quel bus passe à proximité de l’hôtel... ? " Pour qu’aucune question ne reste sans réponse, un bon réceptionniste connaît sa ville aussi bien que son hôtel...
En plus de sa fonction d’accueil et d’information, le réceptionniste effectue des tâches administratives : la gestion, de plus en plus à l’aide de l’outil informatique, des réservations et l’enregistrement des arrivées et des départs. En tenant compte de ces renseignements, c’est lui qui indique aux femmes de ménage les chambres à préparer entièrement pour une arrivée ou simplement à remettre en ordre, on emploie alors le terme de " recouche ", pour une seconde nuit. Quand il n’y a pas de caissier ni de main-courantier, le réceptionniste prépare la note de chaque client et encaisse les factures.
Enfin, quand il n’y a pas de chef-réceptionniste, il doit veiller au remplissage de l’hôtel. Ainsi, si l’hôtel doit, par exemple, faire face à un important désistement, il lui faut réagir très vite et informer les agences de réservation que son établissement a plusieurs chambres libres et négocier leur tarif au meilleur prix.

Qualités requises Le réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre un client en franchissant la porte de l’hôtel. Par la qualité de son travail, il défend l’image de l’établissement qui l’emploie.
Il doit avoir un sens certain de l’accueil, une présentation impeccable et une bonne dose de sang-froid. La connaissance d’au moins une langue étrangère et d’un minimum de compétences en informatique est bienvenue, et parfois exigée. Homme de contact, il est nécessairement très organisé : il doit assurer une présence physique permanente à l’accueil, tout en prêtant attention au roulement interne de l’hôtel. En ayant ainsi l’œil sur tout, il sait à tout moment de la journée combien il reste de chambres libres et s’il faut prévoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important .

Et après ? Un réceptionniste peut prétendre, après plusieurs années d’expérience, au poste de chef-réceptionniste, ou rejoindre l’équipe d’encadrement, voire intégrer la direction d’un hôtel par le biais d’un poste de commercial.

A savoir : En l’absence de caissier et de main-courantier, le réceptionniste remplit leurs fonctions, mais aussi, dans de nombreux établissements, celles du chef-réceptionniste. Il devient alors le plus proche collaborateur du directeur de l’hôtel.
Travailler dans de telles conditions est souvent difficile, puisqu’il faut être vigilant à tout, mais c’est aussi l’occasion pour un débutant d’acquérir la meilleure des formations " terrain ".

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